业务流程外包是福是祸

将流程外包出去不是很难的事情但外包给谁、外包的业务流程如何管理中国加入后中国企业面临很大的发展机遇。纵观当今世界发展趋势全球经济化出现了第二波许多欧美企业把产业外移到东南亚和中国在内的亚洲市场。在当今世界各大企业都纷纷将制造基地转向中国的大趋势下产业外移中的一个最显著的特点就是外包。

原来的做法是一个企业“一条龙”从头到尾什么都做现在产业细分使价值链发生了很大变化企业逐渐把一些不是自己强项或成本较高的业务外包出去走或之路。可以说外包已经成为全球企业界的一股潮流。

  业务流程外包BPO是随着企业将业务职能如应收账款科目和采购科目的管理和最优化移交给第三方由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动而应运而生的。

  虽然业务流程外包BPO依然是外包领域中的新生儿但是根据Everest研究院的调查结果它已经占据了整个外包市场超过三分之一的份额了。在2005年美国的外包市场是3.62亿美元而业务流程外包是1.29亿美元占36这足以说明业务流程外包的强势。

  中国也早在上世纪90年代就开始了BPO业务近两年国内用户的BPO需求日益增长打算外包的业务活动范围也逐步拓展。但是把什么样的业务流程外包出去如何选择合适的BPO供应商怎样管理外包出去的流程等一系列问题一直困扰着中国企业。

  复旦大学软件学院的赵卫东教授及AMT研究院外包研究小组的冯小骏先生他们对业务流程外包的认识和建议是怎样的呢？

 许多人对IT外包这个术语比较熟悉那么业务流程外包BPO与传统的IT外包有什么区别呢

  首先针对外包的业务范围外包分为IT外包和流程外包。IT外包指与支持业务的IT工作外包如网络建设与管理、网站运营与维护、软件开发及应用等。而流程外包则是将企业价值链中的职能如人力资源、客户服务、销售营销、财务与会计、贷款服务、培训等发包给企业之外的服务提供者BPO通常更加复杂。尽管某些BPO可能包含IT管理业务流程需要IT的支持但这些外包的业务与IT是可分离的。

  其次两者对企业的影响也不同。相对于IT外包??BPO能对企业产生更深层次的影响。效率不高的IT部门会给企业带来额外的负担将IT外包出去可以减少企业在IT方面的支出和风险。BPO外包出去的不仅仅是一个部门而是从流程的角度上将企业非核心的业务进行外包把整个流程外包给更专业的公司。对于企业外部而言因为BPO是企业之间在流程层次上的合作IT外包仅仅是技术层面的合作通过BPO可以帮助企业整合供应链资源促进企业与供应链中相关企业建立战略协作关系这对于企业的长期发展是具有重要意义的。同时由于BPO涉及的因素更多、更复杂BPO相对于IT外包具有更大的风险管理不善的BPO可能导致企业效益甚至信誉的损失。

 BPO和IT外包是在功能、范围和影响等许多方面都有区别但两者之间并不矛盾。

服务外包分为信息技术外包服务ITO和业务流程外包服务BPO它们都是基于IT技术的服务外包ITO强调技术更多涉及成本和服务BPO更强调业务流程解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户因此意义和影响更重大。 从经营范围来看。ITO可以包括产品支持与专业服务的组合用于向客户提供IT基础设施、或企业应用服务、或同时提供这两方面的服务从而确保客户在业务方面取得成功。在最低程度上看外包将包括某些IT管理服务ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包等。BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”被外包给ESP的业务流程包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其他管理或面向消费者的业务功能等。

   目前外包被认为是一种大势所趋对许多企业来说外包还是将麻烦转到别人身上的有效途径。那么您认为业务流程为什么要外包意义何在

大部分企业非核心业务流程效率相对低下成本较高。BPO不仅可以帮助企业降低成本还可以提高企业经营的灵活性使企业运营更加高效。采用BPO可以实现这些流程高效率、低成本的管理和运作??提高企业绩效并促进企业业务变革。

   BPO还可以使企业业务有更好的柔性。通过BPO扩大了企业经营规模使企业专注核心业务。美国管理咨询公司DiamondClusterInternational调查表明当问及BPO带来的好处时许多企业甚至把解放内部资源提升效率和生产力排在前面而降低成本则位居其次。由此可见随着BPO服务商在特定业务流程上的专业化程度不断提高企业已经不仅仅将BPO作为控制成本的手段之一而是依靠外包流程提升行业竞争力。

 BPO使企业无需进行高昂的技术投资即可体验新技术带来的竞争优势从而避免了为优化流程而进行的盲目投资。此外依靠外包服务商的服务、资源企业可以发现并开拓新的业务减少风险从而带来新的商业机会。

  价值无论是部分还是全部并且绝大多数企业表示会继续使用外包服务而且大多数将会增加外包服务的应用范畴。

  几年前外包只是为了节省成本而今天外包意味着获取人才和保持业务灵活性。一般来说企业选择外包会综合考虑以下因素降低成本??出让一些别人更擅长的业务活动增加业务模式的灵活性获取人才资源改进客户关系??细分市场的扩张帮助企业发展新产品/服务地域扩张等等。

  由此可以看出当今企业选择外包的原因不能一概而论除了传统的降低成本因素其他越来越多因素影响了企业做出了外包的选择。

  业务流程外包可以给企业带来这么多的好处让企业对之趋之若鹜。但也存在一些企业管理者搞不清楚自己想把什么样的业务流程外包出去、应该把什么流程外包出去便随意上马的现象。这确实是目前外包服务市场存在的现象在普华永道关于外包服务市场的调研报告显示13%被访者表示没有实现预期收益而56%的被访者表示只实现了部分预期收益。 造成这种现象主要有以下几个方面的原因 ：

 一是外包企业对外包目的的理解不够全面

  有些企业最初想选择外包服务的时候是出于降低成本的考虑但是当某项业务外包出去以后却发现影响了企业的战略或运营由此可以看出外包企业选择外包时没有梳理清楚自己选择外包的目的。

  企业选择外包有时候对企业来说一项重大选择应该谨慎对待。企业需要梳理自己选择外包

的目的以及评估外包实施后对企业产生的影响然后权衡利弊。

  一般企业选择外包的目的包括降低成本出让一些别人更擅长的业务活动增加业务模式的灵活性获取人才资源改进客户关系细分市场的扩张帮助企业发展新产品/服务地域扩张等等。

 二是外包企业自身缺乏经验。

在企业外包选择通往成功的路上自身存在许多障碍其中最主要的是缺乏经验。曾有调研报告显示企业外包成功之路上企业自身障碍因素中缺乏经验占到第一位。

  综上我们可以看出企业若要选择外包必须要提高重视程度仔细考虑外包服务选择的目的并做好风险评估努力处理好影响外包成功的各个因素。这种现象确实是存在的。外包是企业发展到一定阶段应对激烈市场竞争采用的

一种商业模式??对企业发展有着重要影响但并不是所有的流程都适合外包。关于流程外包的时机、范围以及服务商的选择传统的分析方法是交易成本理论但这种分析方法操作起来比较复杂。另一种方法是从外包涉及的企业、服务商、流程本身等因素考虑外包的选择。流程外包需要站在企业战略的高度??与企业的长远发展策略一致。不能把外包作为企业遇到困难时所采取的权宜之计也不宜跟风模仿。

  外包服务商的能力也影响外包的效果。企业对外包的预期效果能否实现取决于服务方是否真正符合服务协议。只有全面了解服务商进行仔细地比较才能保证外包的成功。对于外包服务商而言是否有足够的业务专长和经验是否有良好的信誉是否与企业具有相容的文化等都是企业要考虑的。企业在选择承包商时不仅要考虑承包商的目前情况还要考虑承包商公司的发展潜力。

  一般来说BPO还要考虑流程本身的性质。核心且重要的流程一般不进行外包这些流程一旦外包出现问题就可能让公司损失惨重。对于非核心且不重要的流程一般都可以选择外包这已被很多企业所采纳。对于核心但不重要或非核心但重要的流程需要进行慎重的考虑企业需要进一步结合自身与承包商的合作情况进行分析才能确定是否适合外包。具体的做法可以参考沃顿商学院RaviAron教授的收入差距模型此模型的核心是对业务流程为企业创造的价值进行评估确定流程对公司的重要性然后再确定流程是否需要外包。

  BPO是存在一定风险的包括外包服务商与企业的利益冲突、文化冲突、知识产权保护等等。因此随意做BPO是不理智的同时在BPO的过程中也需要注意一些问题。如加强与承包商之间的合作BPO实施过程的跟踪和控制等等。

  当今很多企业已经走上了业务流程外包的道路但是要获得成功并不是件容易的事情外包出去的流程就能撒手不管吗?究竟应该如何管理已经外包出去的流程外包

  首先所有的外包项目实施周期中的主要步骤都被认为有相当的困难性实施周期中的各困难环节包括战略发展、商业案例开发、外包交易构架、管理外包业务转移、持续的管理和监督、合同期间的变革管理等等。在这中间管理外包业务又是最困难的。

  其次经研究发现真正的成功源于外包企业和服务商之间的协作因为外包发展日趋成熟无论对于买方还是卖方都需要建立以协作为特征的新型外包模式

  成功的外包企业表现出与外包商之间良好的协作关系??而良好的协作也将帮助企业成为高绩效的外包方获取独立的具备资深经验的合作伙伴去帮助建立这种新的协作模式将使外包企业自信从容地走向成功。再来谈谈如何管理已经外包出去的流程。

  从管理方式上看外包企业与服务商之间应该选择更协作的方式参与到外包管理当中来。

从外包企业管理行动上首先要了解外包业务流程的特点??主要包括外包业务流程与其他流程相关信赖性业务流程本身的复杂性以及业务流程的战略地位第二我们要了解控制机制的各种组成部分例如合同、服务商关系管理??第三了解了外包流程的特点和控制机制的方方面面就是要把外包流程的特点和控制机制的设计配合起来。

 目前很多企业已经走上了BPO的道路但这并不意味着企业BPO后就可以撒手不管。如何与BPO服务商的沟通如何管理已经外包出去的流程呢需要解决企业和外包服务商的沟通协调、风险管理、资源整合和跟踪评估等问题。

  流程外包必须考虑资源整合问题即BPO服务商的资源和企业其他业务流程使用的资源的整合。例如外包服务商需要升级现有系统以支撑CRM的相关流程就必须整体规划以集成企业现有的ERP等系统。

  合理应对BPO后发生的转变例如离岸流程外包服务商的时间冲突需要协调任务交接此外还要约定解决其他可能产生的冲突。

  BPO从根本上讲是为了实现低风险和长期高回报然而在实际的BPO过程中由于BPO本身的复杂性企业将业务分配给多个外包服务商时都会面临风险。因此提高企业对外包流程的风险管理能力相当重要通常企业和外包服务商会协商制定出可度量的标准来管理以降低风险。